溝通成本｜ 看不見的服務才應該最貴

現今每一個人的工作近乎都跟『溝通』有關係。

在商場上，溝通分兩種層次，一種是名目清晰式，通常是小規模或是單純一點的order，另一種則通常比較貴或是抽象式的溝通，像是對於溝通結果擁有不明的期待，簡單來說自己也不知道自己期待的結果如何才合理。

名目清晰式，是你跟對方的思維是一樣的，說與聽者之間不會有太大的落差。
像是麥當勞餐1號，你點了，對方立刻可以知道，並且告訴你價位把餐點送到你面前。
規模越小的買賣越單純，較不需要溝通成本。

另一種則是抽象式，一旦買賣成本高，買方拿越高的錢出來，賣方的溝通成本相對的就要比較高，因為買方會有所期待，因為他就是『覺得』你應該要給他更不一樣的對待，不管是對品質的期待或是對價格（總價）的期待。

市場常有一種令人不解的潛規則，買得越多就要越便宜，是這樣的嗎？

我認為如果溝通成本低的大量訂購單，可行，像是你買一支哀鳳跟買一百支哀鳳相對成本的溝通成本應該是一樣的。下單、付錢、拿貨，因此有可能減少溝通成本進而得到優惠價。

但在商場是沒有那麼單純的事情，因為只要付錢的就是老大，買多就是要算便宜。
但大家都忘記溝通成本的重要性，如果大案子是需要很多知識份子與很多層溝通才以致於完成的。

我在職場上擔任的工作就是溝通協調者，很多人聽到這個工作一開始都覺得是接線生或是傳聲筒，工作內容聽似抽象，其實我認為能協助做有效溝通的人，就是能讓效率變高，成本降低的首要條件。找一個聽得懂行內話人很重要，這就是業務窗口或是專案管理者的工作。


以下舉幾個案例，都是在工作上會遇到的溝通障礙，使工作窒礙難行。

語言不通的溝通障礙
這個最單純，且現代科技已經能做到很多語言的即時翻譯，或是請個真人即時翻譯，只是成本較高，並且透過學習，人人都能慢慢克服語言障礙。


行話不通的溝通障礙
隔行如隔山，更何況不同公司用的行話都不同，客戶只能用自己有限的單字形容出他要的東西，當你回覆他各種聽不懂的專有名詞、外星文字，這單一定結不了，這也是為什麼會需要業務或ＰＭ來當行話翻譯官。


態度不一致的溝通障礙
這件事情稍有嚴重了，常常付錢那方都覺得自己是老大，
當態度高傲了，很容易產生對方都沒懂我，或是應該還可以再看幾次不同的方案吧的心態。
這時候公司內部未減少可怕的溝通成本，應展現出『你錯了，付錢不是老大的心態。』才能與對方公平對談，對方就是因為沒有這方面的專業才來找你，而不是把廠商當作下人對待。

當然也可能對方也有這方面的專業，只是需要個執行者，節省時間，另當別論，如果這種狀況，對方應該要清楚的溝通自己的需求，無上限的修改或是議價，只會讓雙方都勞心勞累。這時候也要小心，通常都是廠商端退讓，但退讓多少，是否會對未來品質或議價有影響都應該想進去。
簡單來說，如果對方信服公司專業，通常不會給太過分的要求，但一旦公司認輸改由服務客戶為主，未來可能定位就會往這方面去了。

某一方不懂自己要什麼的溝通障礙
這障礙也是五星級可怕，通常遇到這個溝通過程都極為痛苦，
個人覺得這種狀況應該要收個3倍價格，但這種狀況通常客戶不覺得自己不知道，
但講出來的內容充滿空洞、無具體問題、或是全部都是問題，但請你短時間內通通解決這些問題。
這是有一個解決之道，要不就是錢收高一點，要不就是擺爛陪他耗，只是公司往往有結案壓力或是工時壓力，當你用盡渾身解術跟他溝通，其實公司已經賠了好多錢了。


就連白紙黑字寫嘴巴通通講清楚，還是會被誤解的溝通障礙
最後一個低級溝通障礙，你可能覺得比較不會發生，但實際常常發生，因為每個人與能力背景等都不盡相同，有時候你跟一個剛入行者溝通，有時候發現清楚白紙黑字，對方還是會誤解，有可能是不認真，也可能是領悟力不足。遇到這種情況更需要一個專業的溝通者，確保每一個溝通的接觸點，都有成功被傳遞，並且協助ＱＣ，才能使專案順利完成。


以上的溝通障礙難度之高，你還會覺得溝通協調者只是傳聲筒嗎？
如何解決重重關卡才能到最後產出這一關，真的是超超超級難呢！

理想的專案報價應該要把溝通的困難度加入，才能擁有更實際的報價與產出，
可惜追求低成本高利潤的資本家，往往無法顧及原則，淪於被殺個片甲不留的狀態。
但當然，溝通是抽象的也須很難論斤稱兩，但在理解溝通的難度後，是不是又覺得人力的工時有其價值，當下看似多一筆成本，但是請到一個溝通專家，內部實在是省錢的啊！

但也有可能面對，溝通不平等需要更多的協調者，但顧及利潤，但有時協調過了頭可能又是不平等條約的延續。最後，溝通者是門大學問，是專業，請企業老闆、夥伴們多多善待啊！

創意產業為何難保品質？

「這一波這包錢那麼多，這幾個小影片、簡單的ＰＯ文，能不能幫忙一下」

「我們這次內部真的沒那麼多錢，你們自己想辦法，但我們規格跟日期都是無法退的」

「我們希望努力讓產品更好能否再改一次，再改一次，再改一次...」

「是你們沒有改到我們的需求，改那麼多次也是應該的，為什麼客戶要承擔成本」

「如果不幫忙的話，要不要叫你老闆跟我說？」

「我們長期合作，有需要搞成這樣嗎？」

以上是當產出超過預期次數，或是大家已經無心無力的疲憊情況下，
跟客戶討論後，通常會得到的答案，每個答案都是具威脅性的勒索。

創意產業長期加班的狀況，已經行之有年，加班不是議題，
因為長期的環境影響，人們只能無聲抗議，可能是心態上對於這產業的熱愛，或說是無能為力，內部人員感到就算抗議也沒辦法解決，老闆則是覺得一陣一陣的也不是隨時都忙
還是有早下班或是彈性的上下班時間，認為這也沒什麼好怨懟。

常常會發生很多專案改了10-20次都還沒罷休，何時才能夠喊停呢？
第一線業務人員常常遇到的幾個壓力

老客戶，急件，估價單無法及時被確認

老客戶發案，專案太趕，通常創意產業的客戶的訂單比較難第一時間就衡量費用，因為產出內容未定，且很常還沒確認估價單，就趕著提案，提完案才來議價。
因為內部成本已經消耗，加上為了符合客戶的上線時間，就算案子費用還沒談好
為了公司名譽客戶生意，先埋頭苦幹再說，往往因為每件事情都火燒屁股，通常都不會拿到急件費，同時也因為急每天都跟打仗一樣，總會有小地方能被挑毛病，造成了錢沒有賺到還被嫌東西不夠好，身心都累。

修改次數超過估價單上次數，但標準不明無法收費

通常買賣下單，有保護文字備忘錄都是正常的，通常在想法或企劃的提案公司是不會寫只能提案幾次的，費用大通常是跟客戶討論到最後一秒。
在製作端的報價單就會寫下僅能修改幾次，否則會酌收費用。
通常修改後，客戶會因應他修改幅度不大，因此會不斷的說請你幫忙，或是因為你們沒有調整到客戶需要的美感，因此不應該收錢，這時候到底要扮黑臉扯壞關係，還是應該要幫忙呢？而且一次專案常常有10個內容物再進行，每一個案子都有可能有此狀況發生。
幫忙呢，可能會變成無限次，就連一個活動網頁也能改到大家熬夜一週，但不幫忙呢，關係變差，老闆也可能會請你讓步。


製作預算遞減，但品質必須追求不變

產業中，還會有一個小漏洞，現在人人都追求高品質，而且沒有調整到好通常是不會結案的，因此大公司通常是不會找品質差的合作廠商，為了公司名譽外，也希望能減少溝通成本。理想是客戶理解製作費昂貴的原因，但客戶往往無法接受。

客戶找了你，你就必須扛下合作廠商的品質監督，但預算又上不去，怎麼辦？
廣告公司不是萬能，我們也只能多多嘗試，不同的製作方，盡量控管良好的品質，但久而久之，大家就會有一種低價的品質也很好，難道我以前被坑錢了的錯覺，因此預算再也不復返了，搞得很像多出錢的是笨蛋，這個錢你不做還有很多人願意做的心態。



以上這些其實外人看都是有解決之道的，
「不要答應客戶不就好了？」
「收錢不就好了？」
這樣不就解決問題了嗎？

在台灣現在的環境就是利益導向，大家追求短期成長，先賺看得到的錢，
剩下的之後再談，因此在錢之後人人不平等，出錢的最大。
因此以上問題皆不能解決。

問題不能解決會產生什麼後果呢？

人才斷層
最新鮮的肝最好用，產業雖好玩，但如果常常讓你有苦難言，啞巴吃黃蓮，
某一天還是會出走的，現在廣告公司最缺中階人員，大概都跳槽、轉行、自接案。

人力凍結 
人力成本很難降低，用人最貴，當大家覺得人就是能無償加班，除非用更高的薪水，否則很難請得到人才，人力費高、產業速度快、預算降低的情況下，就會導致公司不養那麼多人，能夠外發的最高，因此又會產生外發品質與時間較難掌控的情況。

偶還是會聽到廣告公司很貴的風聲
但其實一個客戶就要養超過8個人，不含硬體成本
分秒都是錢，因為覺得貴，客戶也希望用到滿意為止
沒有人想當吃虧的那個人

現在還能看到廣告的好品質，如果公司還是能有很不錯的利潤
我想這都是全體同仁撐出來的，把自己的時間運用到淋漓，並且使命必達
不斷的把壞情緒吃下去，我們共同完成好多，看似完美，可能曾有很多缺口的作品
產業環境、人力成本及無法控制的主觀，讓這題變得難以解決。